Cliente inadimplente pet shop: como cobrar sem perder ele

Sexta-feira, fim da tarde, você fecha o caixa e vê dois clientes com banho do mês passado ainda em aberto. Juntos, passam de R$ 300. Cobrar dá climão com quem aparece toda semana. Deixar quieto engole o prejuízo. Não precisa escolher entre as duas coisas. Dá pra cobrar rápido, com um script que não soa hostil, e cortar o fiado assim que passar do limite que você combinou.

Esses R$ 300 já saíram do seu bolso antes de voltar. Você pagou o shampoo, a ração e o salário do banhista pra fazer aquele atendimento. O cliente levou o produto e o serviço. O dinheiro que devia voltar pro caixa ainda não voltou.

Isso se repete todo mês com três ou quatro clientes diferentes, e a conta cresce rápido. Na margem de um pet shop pequeno, que costuma ficar entre 10% e 15%, R$ 300 parados pesam bastante. Equivale a quase um banho inteiro de lucro que sumiu antes de virar dinheiro de verdade. No fim do mês, é esse dinheiro que falta que atrasa o pagamento de fornecedor e reduz o que sobra pro seu pró-labore.

Por que é mais difícil cobrar cliente no pet shop?

Porque você não cobra um desconhecido. Cobra alguém que leva o cachorro pra tomar banho toda semana e conversa com você no balcão. Esse vínculo é bom pro negócio, mas trava a cobrança. Você tem medo de perder não só a venda, mas a relação. E o cliente sabe disso, mesmo sem dizer.

O resultado é que o fiado do pet shop se acumula mais do que em outros comércios pequenos. Você adia a cobrança semana após semana, até a dívida ficar grande o bastante pra doer de verdade.

Quando vale negociar e quando vale cortar o fiado?

Negocie na primeira vez que o cliente atrasar. Corte o fiado quando ele atrasar de novo, ou quando a dívida passar do valor de um atendimento inteiro.

• Primeiro atraso, valor pequeno: manda mensagem cordial e oferece prazo novo ou parcelamento, sem agendar mais nada fiado até resolver.
• Atraso recorrente: corta o fiado até o cliente quitar o que deve. Ele pode voltar a pagar à vista ou no cartão.
• Dívida maior que um atendimento: pare de agendar novo serviço fiado pra esse cliente. Seguir empurrando o fiado só aumenta o prejuízo se ele não pagar.

Como cobrar sem soar hostil? Um script pronto

Manda mensagem no WhatsApp no dia seguinte ao vencimento. Curta, sem acusação, e já com uma solução dentro da própria mensagem.

Script pra primeira cobrança:

"Oi, [nome]! Vi aqui que ficou pendente o banho da [nome do pet] do dia [data], valor de R$ [X]. Quer que eu já agende o próximo, ou prefere resolver esse valor primeiro? Consigo parcelar se for mais fácil pra você."

Se ele não responder em três dias, manda uma segunda mensagem mais direta:

"Oi, [nome], só reforçando: o valor de R$ [X] do dia [data] ainda está em aberto. Precisamos resolver isso antes do próximo agendamento. Consegue pagar hoje ou prefere combinar uma data?"

Erros que fazem o cliente sumir de vez

• Cobrar na frente de outros clientes, no balcão, em vez de mandar mensagem em particular
• Mandar mensagem todo dia, o que soa perseguição em vez de lembrete
• Deixar acumular meses sem falar nada e depois cobrar tudo de uma vez, com tom duro

Como evitar isso antes de acontecer?

Cobre no ato ou peça o cartão salvo antes do atendimento. Fiado deveria existir só pra cliente antigo, que você já conhece o histórico de pagamento.

Cliente novo paga na hora, sempre, sem exceção. Se seu sistema permite salvar o cartão do cliente, a cobrança acontece sozinha no dia combinado. Isso tira a cobrança de cima de você e evita a conversa sem graça no balcão.

Como aplicar isso no dia a dia

1. Anote quem deve, quanto e desde quando, num caderno ou planilha só pra isso.
2. Defina um limite de fiado por cliente antes de liberar, por exemplo, o valor de um atendimento.
3. Cobre no dia seguinte ao vencimento, sempre, sem esperar a dívida crescer.

Até uns 10 ou 15 clientes com fiado ativo, esses hábitos dão conta. Passando disso, você esquece quem deve, perde o controle de quando venceu, e a cobrança vira bagunça.

Pra não perder esse controle, você precisa de um sistema que registre o que cada cliente deve e avise quando passa do prazo. Também ajuda se ele permitir salvar o cartão pra cobrar automático. O Hashiko faz isso. Dá pra criar conta grátis e em uns 10 minutos já estar com o controle de fiado rodando. Na prática, isso costuma reduzir entre 30% e 50% do fiado esquecido passando do prazo, porque o aviso chega antes de virar problema.

Perguntas frequentes

Vale a pena parar de vender fiado no pet shop?

Não precisa parar de vez. Vale limitar fiado a cliente de confiança, com valor máximo definido, e cobrar à vista de quem é novo ou já atrasou antes.

Como cobrar cliente inadimplente sem parecer grosso?

Manda mensagem direta, sem acusação, oferecendo solução junto com o lembrete. Perguntar "quer parcelar?" funciona melhor do que só cobrar o valor em aberto.

Quanto tempo esperar antes de cobrar a primeira vez?

Não espera. Manda a primeira mensagem no dia seguinte ao vencimento. Quanto mais você espera, mais difícil fica cobrar sem climão.