Chargeback pet shop: como recorrer quando cliente contesta o cartão

Quarta-feira de manhã, você abre o extrato da maquininha pra conferir os recebimentos da semana e vê uma linha diferente: estorno de R$ 140, motivo "contestação do titular do cartão". É a cliente do plano de banho mensal, a mesma que levou o cachorro pra tosa na terça-feira passada.

O banho já foi feito, o tosador já cobrou a hora, e agora o dinheiro que devia entrar virou saída. Você nem sabia que isso tinha acontecido até ver a notificação. Se não responder dentro do prazo, o estorno fica definitivo e o serviço que você já prestou vira prejuízo puro.

Um caso isolado incomoda, mas não quebra o mês. O problema é quando vira rotina: dois ou três clientes do plano mensal contestando por mês, cada um levando embora um banho que você já deu ou uma consulta que o veterinário já atendeu. A saída é contestar o chargeback dentro do prazo, com nota fiscal, comprovante de execução do serviço e histórico de agendamento como prova.

O que é chargeback e por que não é igual a cliente que não paga

Chargeback é quando o banco do titular do cartão devolve o dinheiro porque o cliente contestou a cobrança, não porque ele deixou de pagar. O banco estorna primeiro e só depois investiga quem tem razão.

É diferente de cliente inadimplente, que simplesmente não paga a fatura. Se o problema no seu pet shop é mais esse, cliente que atrasa ou some sem pagar, tem um post específico sobre como cobrar sem perder ele.

Chargeback é comum em quem cobra por assinatura, como plano de banho mensal ou pacote fechado. O cliente vê a cobrança no extrato, não reconhece o nome do estabelecimento, ou esquece que autorizou e contesta achando que é fraude.

Quanto tempo você tem pra contestar o chargeback?

Na maioria das adquirentes, você recebe entre 7 e 10 dias corridos, a partir da notificação, pra enviar a defesa com as provas. Passou o prazo, o estorno vira definitivo e não tem mais volta.

O cliente tem até 90 dias da data da compra pra abrir a contestação junto ao banco, e a instituição financeira tem até 45 dias corridos pra concluir a análise depois disso. Então um banho de julho pode virar chargeback em setembro, quase três meses depois. Guardar comprovante só na hora que a contestação chega já é tarde.

Quais provas enviar pra reverter o chargeback

Quanto mais fácil for provar que o serviço foi prestado ou o produto entregue, maior a chance de reverter. O que costuma pesar na decisão da adquirente:

• Nota fiscal ou recibo com data e valor batendo com a cobrança contestada
• Comprovante de execução do serviço, como assinatura do cliente na retirada, foto do pet depois do banho, ou o horário do agendamento no sistema
• Print da conversa confirmando que o cliente marcou ou aceitou o serviço, por WhatsApp ou outro canal
• Contrato assinado do plano mensal, se for cobrança recorrente, mostrando que o cliente aceitou a cobrança automática

Sem isso a adquirente decide baseado só na palavra do cliente contra a sua, e o cliente costuma levar a melhor.

Por que muito lojista perde o chargeback sem precisar

O erro mais comum é aceitar o estorno sem contestar, achando que não tem jeito ou que não vale o esforço pra um valor pequeno. Multiplicado por vários casos no ano, esse valor pequeno vira uma conta relevante.

O segundo erro é guardar comprovante só depois que a contestação chega. Se o histórico de agendamento, a assinatura do cliente e a nota fiscal já estão organizados desde o dia do atendimento, montar a defesa leva minutos. Se você precisa procurar em caderno, WhatsApp e sistema separados, o prazo de 7 a 10 dias passa voando.

Como reduzir chargeback no plano de banho mensal

Antes de pensar em sistema, dá pra cortar boa parte das contestações só ajustando a rotina:

1. Deixe claro no cadastro qual nome do estabelecimento aparece no extrato do cartão, pra o cliente reconhecer a cobrança
2. Avise por WhatsApp um dia antes de cada cobrança recorrente, lembrando o cliente do que ele vai pagar
3. Peça assinatura ou confirmação, digital ou em papel, toda vez que o pet sair do banho
4. Tenha contrato assinado do plano mensal desde a adesão, não só um combinado verbal

Leia também: Cancelamento de plano de banho pet shop: como reduzir e reverter, se o problema também envolve cliente cancelando o plano, não só contestando o cartão.

Até uns 30 ou 40 clientes no plano mensal, dá pra ir levando com caderno de assinatura e histórico de conversa no WhatsApp. Acima disso, procurar comprovante de um cliente específico entre dezenas de conversas e agendamentos separados já consome mais tempo do que o valor do chargeback em disputa.

Pra reduzir esse trabalho, precisa de um sistema que registre o agendamento, vincule ele à cobrança recorrente e guarde tudo no mesmo lugar do cliente. O Hashiko faz exatamente isso. Dá pra criar conta grátis e em uns 10 minutos já estar com o plano de banho mensal rodando com histórico de agendamento automático. Na próxima contestação, a defesa fica pronta em minutos, sem caçar comprovante fatura por fatura.

Perguntas frequentes

Chargeback dá prejuízo mesmo com o banho já feito?

Sim. O estorno acontece antes da investigação terminar, então o dinheiro sai do seu caixa mesmo que o serviço já tenha sido prestado. Só volta se você contestar dentro do prazo e a adquirente aceitar sua defesa.

Cliente pode contestar um banho e tosa que já foi feito?

Pode. É incomum, mas acontece quando o cliente não reconhece a cobrança no extrato, principalmente em plano mensal com descritor genérico, ou quando esquece que autorizou a cobrança recorrente. Por isso o comprovante de execução do serviço é a prova mais forte.

Vale a pena contestar chargeback de valor baixo?

Se o comprovante já está organizado, sim. O custo de enviar a defesa é baixo comparado ao valor perdido, e o histórico de chargebacks aceitos sem contestar pode até pesar em quanto você paga de taxa pra adquirente no futuro.