Ficha de banho e tosa: o que anotar pra não errar o corte do pet

Sábado, 11h, a Marlene vem buscar a Mel, uma poodle que ela traz há dois anos. Ela sempre pede tosa na tesoura, curta só nas pernas e no rosto. Hoje quem atendeu foi o banhista que entrou mês passado. A Mel saiu tosada na máquina, no corpo todo.

Você não cobra o atendimento e oferece o próximo banho de graça. Perdeu o valor de dois serviços e um horário de sábado que já estava ocupado na agenda.

O pelo da Mel leva uns dois meses pra voltar ao normal. Nesse tempo a Marlene não marca banho, e ela comenta o caso com as vizinhas que também são suas clientes. O detalhe pior é outro: quando o tosador antigo saiu, o jeito de cortar a Mel saiu com ele. Nunca esteve escrito em lugar nenhum.

Resposta direta: a ficha de banho e tosa precisa registrar quatro coisas. Como o cliente quer o corte e o que o pet tem de saúde e alergia. Como ele se comporta durante o banho e o que o tutor autorizou. Esse registro fica no cadastro do pet, não numa folha solta. E precisa aparecer pra quem vai atender antes do serviço começar.

O que a ficha de banho e tosa precisa ter

Quatro blocos de informação resolvem quase todo erro de tosa. Os dados do tutor (nome, telefone, endereço) são o básico que você já anota. O que costuma faltar é o resto.

Como o cliente quer o corte

• Tipo de tosa: máquina, tesoura, higiênica ou só banho.
• Altura do pelo: anote o número da lâmina usada. "Curtinho" significa coisa diferente pra cada pessoa.
• O que não mexer: rosto, bigode, orelha, rabo. É aqui que mora a maior parte da reclamação.
• Acabamento: perfume sim ou não, laço, gravata, corte de unha, limpeza de ouvido.

Saúde e alergia

• Alergia: a perfume, a shampoo específico, a produto antipulga.
• Problema de pele: ferida, ponto de coceira, região que não pode esfregar.
• Idade e condição: pet idoso, cardíaco ou de nariz achatado não aguenta o mesmo tempo de secador.
• Remédio em uso e data da última vacina.

Como ele se comporta no banho

• Reação ao secador: alguns pets entram em pânico e viram risco de machucado.
• Se morde na hora de cortar unha ou limpar ouvido, e se precisa de focinheira.
• Se precisa de duas pessoas pra segurar com segurança.
• Tempo que ele aguenta antes de ficar estressado.

O que o tutor autorizou

• Serviço contratado e valor combinados na entrada.
• Autorização pra ajustar a tosa se a equipe achar nó severo que não dá pra desembaraçar sem machucar.
• Autorização de focinheira quando for necessário.
• Estado em que o pet chegou: lesão, carrapato, nó, unha encravada. Avise o tutor antes de começar.

Por que a ficha é a sua prova, não só um lembrete

Banho e tosa é relação de consumo, e isso muda o seu lado da história numa discussão. Pelo artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do estabelecimento é objetiva. O cliente não precisa provar que alguém da sua equipe foi descuidado.

Em muitos casos a Justiça ainda inverte o ônus da prova. Ou seja, é você que precisa mostrar que o serviço foi feito direito e que o pet chegou naquele estado.

Aqui vale ser honesto sobre o que a ficha faz e o que ela não faz. Ficha assinada não elimina a sua responsabilidade, e nenhum termo de responsabilidade faz isso. O que ela faz é registrar como o pet chegou e o que foi combinado na entrada. Sem esse registro, sobra a palavra do cliente contra a sua, e nesse cenário você perde.

Quando a reclamação chega, a conversa muda de tom se você tem o registro na mão. Sobre como conduzir essa conversa, tem um passo a passo aqui.

Onde a ficha de papel começa a falhar

A ficha só funciona se chegar em quem vai atender, na hora certa. Esse é o ponto que trava na prática, mesmo em quem preenche tudo direitinho.

A folha fica na gaveta da recepção e o banhista não vai buscar no meio do serviço. O caderno tem a informação de três meses atrás, em outra página, com a letra de quem já não trabalha mais ali. Papel perto de banho molha, rasga e some.

Tem também o caso do cliente que sempre foi atendido pela mesma pessoa. Enquanto é sempre a mesma, ninguém sente falta da ficha. No dia que essa pessoa falta ou pede demissão, a informação vai embora junto.

Como aplicar isso na prática

1. Monte uma ficha única, com os quatro blocos acima, e use a mesma pra todo cliente novo.
2. Preencha na primeira visita, com o tutor na sua frente, e peça a assinatura dele.
3. Anote o número da lâmina e o que não pode mexer. Evite palavra vaga como "curto" ou "normal".
4. Registre em cada visita o que foi feito, quem atendeu e qualquer ocorrência.
5. Garanta que quem vai dar o banho leia a ficha antes de começar, não depois.

Com um tosador e uns 30 clientes fixos, caderno resolve. Acima disso, e com mais de uma pessoa atendendo, a ficha vira um problema de logística. Você gasta mais tempo procurando a folha certa do que o erro que ela evitaria.

Pra funcionar com equipe e volume, precisa de um sistema que guarde a ficha dentro do cadastro do pet. Ele mostra a ficha junto do agendamento do dia e guarda o histórico de cada visita. O Hashiko faz isso. Dá pra criar conta grátis e em uns 10 minutos já ter a ficha dos clientes mais frequentes preenchida. A expectativa realista é reduzir entre 20% e 40% da reclamação de tosa fora do combinado nas primeiras semanas. E parar de refazer banho de graça por informação que ninguém anotou.

Leia também: Tempo de atendimento banho e tosa: como calcular sem atrasar a agenda

Perguntas frequentes

Preciso que o cliente assine a ficha de banho e tosa?

Sim, vale pedir a assinatura na primeira visita. Ela não tira a sua responsabilidade pelo serviço, mas registra o que o tutor autorizou e o estado em que o pet chegou.

Qual a diferença entre ficha de anamnese e ficha de banho e tosa?

A anamnese olha a saúde do animal e é mais usada no atendimento clínico. A ficha de banho e tosa junta saúde com preferência de corte, comportamento no banho e autorização do tutor. Se você também atende consulta, veja o que registrar no prontuário veterinário.

Dá pra usar a mesma ficha pra cachorro e gato?

A estrutura é a mesma, mas gato precisa de campos próprios. Anote tolerância a contenção, se aceita secador e se o banho exige sedação indicada por veterinário.